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Satisfaction client : un levier d'amélioration

Le 17/11/2017 | Partager:

Satisfaire le client est obligatoire dans tout type de business. C’est même au cœur des soucis des entreprises qui veulent attirer plus de clients. Loin des intérêts économiques nécessaires pour la survie de toute entreprise, cette dernière est appelée à miser sur la qualité pour fidéliser ses clients une mesure qui limitera au maximum les cas d’insatisfaction client.

Rechercher et  identifier les exigences des clients est primordial.

Avant de mettre sur le marché des produits ou proposer des services  l’entreprise  doit  tout d’abord identifier ses clients « les connaître ».  Une fois cette opération est réussie, l’entreprise doit se définir les moyens d’écoute de  ces clients afin de pouvoir comprendre leurs exigences et les intégrer au sein de son système de management de la Qualité. L’écoute des clients peut se faire à travers une panoplie d’outils, connue des  équipes marketing et commerciales ; ca peut aller d’une simple entrevue pour écouter le client et recenser ses besoins aux enquêtes et études les plus poussées. Il est également  admis que l'entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites et attentes de sa clientèle.

Sonder le taux de satisfaction client.

Ecouter le client n’est pas suffisant. L’entreprise ne doit pas négliger la satisfaction client une chose essentielle pour pérenniser la relation client/entreprise et fidéliser son client. C’est la mission que doit accomplir les équipes marketing, commercial et Qualité en procédant à des enquêtes et en accordant un intérêt particulier aux réclamations. Il est même recommandé par les spécialistes de mettre en place des indicateurs qui permettront à l’entreprise de sonder le taux de satisfaction client. Une mesure nécessaire aux Managers pour rectifier le tir en cas d’insatisfaction.

La formation et la communication pour réussir le « processus » de  satisfaction client.

Toute entreprise pour s’assurer de l’efficacité de son attitude vis-à-vis des clients, est appelée à ne pas omettre  les compétences  de ses Managers et collaborateurs. En effet, des séances de formation ciblées animées par des spécialistes sur les techniques de communication et satisfaction client  permettront à chacun à son niveau d’être imprégné de la mission dont il est chargé dans le processus de satisfaction client.

Pour conclure, nous pouvons nous permettre de dire que la satisfaction client est l’objectif primordial que doit se fixer toute entreprise. Un objectif essentiel, se basant sur la qualité des produits ou des services, qui fera gagner l’entreprise l’estime et la confiance des clients et assurera par voie de conséquence sa prospérité.